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Software Support

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In den letzten Tagen, musste ich 2 x den Support verschiedener Firmen bemühen, weil es einige Probleme bei Installationen gibt.

Ich gebe es ja zu, im Normalfall ist für technisch versierte Leute einfach jegliche Software zu installieren und einzurichten. Man erledigt dies ganz intuitiv. Wenn Fragen aufkommen Blick man zur Not halt mal in eine Anleitung.

Hier mal meine Erfahrungen:

Fall 1.

Software Client Server Struktur, er installiert alles alleine. Start der Software am Client, tada Fehler. OK Anleitung gelesen, ok alles richtig gemacht. Also mal den Support bemühen, da diese völlig überteuerte Software einen kostenfreien Support hat, der einfachste Weg. Ich ruf da an mit meiner konkreten Fehlermeldung, Empfehlung Installieren Sie es neu. Der Fehler deutet eindeutig auf ein Netzwerkberechtigungsproblem hin. Ich erklärte dem Herrn dies, Antwort installieren Sie neu. OK gesagt getan und es ging natürlich nicht. Drüber nachgedacht, Netzwerkberechtigung entsprechend gesetzt und Tada läuft. Danke Support Lusche.

Fall 2.

Kunde wendet sich an eine Software Firma erklärt seine Rahmenbedingungen und kauft ein Produkt. Ich soll es installieren, stelle fest, ok Hardware und Software des Kunden erfüllt nicht mal die Mindestkriterien zur Installation. Alle Rechner auf neues Betriebssystem gebracht und dann Installation der Software. Da die sowieso schon etwas triky war, genau nach Anleitung. Installieren, Daten freigeben, auf dem nächsten Rechner Netzwerklaufwerk anlegen zum Datenpfad und dann dort installieren und als Datenpfad das Netzwerklaufwerk auswählen. OK, aber man kann keine Netzwerklaufwerke auswählen. Häh? Anleitung noch 3 x gelesen, nein genau so soll ich es machen. OK Support angerufen. Es ruft Sie jemand zurück ………. Tag1 …… Tag2 …..Tag 3.. Telefon klingelt. Ich erkläre dem Mitarbeiter die Rahmenbedingungen, der sagt „Super Easy kein Problem“, installieren Sie nach Anleitung. Auf den Hinweis das habe ich getan, kommt dann der Antwort: „OHHHHH“. Dann will er mich mit einem Profi verbinden. Rückschluss: Er ist als Support Mitarbeiter kein Profi … ok.
Verbinden klappt nicht, aus der Leitung gehauen. Nach 2 Stunden Anruf vom Support, ich sei wohl aus der Leitung geflogen, Blitzmerker. Also verbindet er mich wieder mit dem Profi. Diesmal klappt es und ich schildere mein Problem dem Profi. Lässige Aussage von Ihm, installieren Sie es bloß nicht nach Anleitung. Installieren Sie es anders und passen dann im Regeditor die Pfade so und so an. Ich meinte dann zu ihm wieso man dann eine solche Anleitung raus gibt und ob dieser Weg für Otto Normal Kunden geeignet ist. Antwort des Profis, die Anleitung schreibt das Marketing und durch Support verdienen Sie ihr Geld. Mein Zustand zu diesem Zeitpunkt hätte den Begriff Hass neu definiert.

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